Technology

ACMA meminta perusahaan telekomunikasi untuk memberikan dukungan yang lebih baik bagi mereka yang rentan – Telco/ISP

Otoritas Komunikasi dan Media Australia telah mengingatkan perusahaan telekomunikasi untuk lebih mendukung pelanggan mereka yang paling rentan.

Rilisnya hari ini dari harapan penyedia telekomunikasi mengikuti serentetan temuan yang menunjukkan praktik di seluruh industri telah berdampak negatif pada pelanggan yang kurang beruntung.

Pengawas media dan telekomunikasi mengatakan dalam sebuah pernyataan bahwa harapan itu bukan “alat kepatuhan dan penegakan”, tetapi pedoman tentang bagaimana sektor ini dapat memenuhi Kode Perlindungan Konsumen Telekomunikasi (TCP).

TCP, yang pertama kali diperkenalkan pada 2012, direvisi pada 2019 untuk memasukkan kewajiban khusus untuk melindungi konsumen yang rentan, seperti memastikan bahwa “perwakilan penjualan dan staf yang berinteraksi dengan konsumen dapat berinteraksi dengan konsumen yang kurang beruntung atau rentan secara tepat.”

ACMA mengatakan, contoh konsumen yang rentan antara lain pelanggan yang terkena dampak bencana alam, penyakit berat, kekerasan dalam rumah tangga, kesulitan keuangan, dan dampak covid.

“Ada indikasi bahwa praktik beberapa perusahaan telekomunikasi merugikan konsumen, terutama mereka yang rentan.”

Pada April 2021, Financial Counseling Australia merilis laporan berdasarkan wawancara dengan 228 penasihat keuangan, yang melaporkan bahwa antara sepertiga hingga lebih dari setengah klien mereka berjuang dengan utang telekomunikasi.

Pada November 2020, Jaringan Aksi Konsumen Komunikasi Australia melaporkan bahwa praktik penjualan yang buruk oleh perusahaan telekomunikasi telah menyebabkan utang sistemik bagi konsumen telekomunikasi Australia Pertama di komunitas regional dan terpencil.

Menurut sebuah laporan oleh Pusat Penelitian Kebijakan Konsumen antara Mei dan Oktober 2021, 43 persen konsumen telekomunikasi dengan disabilitas dilaporkan memiliki pengalaman negatif.

Perusahaan telekomunikasi Australia telah mengambil beberapa langkah untuk lebih mendukung pengguna yang cacat. Misalnya, pada tahun 2013 Optus bermitra dengan MVNO Jeenee Mobile nirlaba, sebuah divisi dari Community Connections Australia untuk meluncurkan berbagai paket seluler yang didukung oleh jaringan dukungan untuk penyandang disabilitas dan keluarga mereka.

Ini termasuk layanan yang dirancang untuk memerangi kejutan tagihan dengan mematikan akses ke data setelah pengguna mencapai batasnya. Fitur ini telah disetel sebelumnya dengan izin dari pengguna dan keluarganya.

ACMA memasukkan empat harapan umum untuk mendukung konsumen yang rentan dan sejumlah saran praktis untuk memenuhinya.

Harapan termasuk bahwa perusahaan telekomunikasi “memperlakukan semua konsumen secara adil dan wajar sehingga konsumen cenderung tidak mengalami kerentanan dan bahaya saat mengakses dan memelihara layanan komunikasi.

“Bersikaplah proaktif dalam mengidentifikasi dan menanggapi konsumen dalam keadaan rentan.

“Memiliki kebijakan dan proses praktik yang lebih baik untuk membantu konsumen dalam keadaan rentan untuk mendapatkan dan mempertahankan akses ke layanan telekomunikasi yang memenuhi kebutuhan dan keadaan mereka.

“Sertakan mendukung konsumen yang mengalami kerentanan dalam strategi/perencanaan bisnis mereka.”

Instruksi praktis badan tersebut untuk melindungi konsumen yang rentan termasuk saran seperti melatih staf pendukung dan perwakilan penjualan untuk mengidentifikasi tanda-tanda bahwa konsumen rentan atau dirugikan dengan lebih baik.

“Meskipun ada banyak alasan yang sah untuk keduanya, beberapa kontrak dengan satu nama, atau pemegang akun yang bukan pengguna akhir, dapat menjadi indikator penyalahgunaan keuangan.”

ACMA juga merekomendasikan penggunaan “perangkat lunak pengambilan keputusan berbantuan otomatis (dengan pengawasan manusia yang sesuai) untuk membantu mengidentifikasi konsumen yang mengalami kerentanan” dan “memasukkan prinsip-prinsip ‘inklusif berdasarkan desain’ ke dalam pengembangan produk baru.”

“Buat situs web dan aplikasi ponsel cerdas sesuai dengan pedoman aksesibilitas konten web terbaru yang diterbitkan oleh Web Accessibility Initiative dari World Wide Web Consortium.”

Posted By : pengeluaran hk hari ini 2021