Berkembang sebagai perusahaan yang terhubung – Digital & Disruption
Digital & Disruption

Berkembang sebagai perusahaan yang terhubung – Digital & Disruption

Ilmuwan perilaku mungkin tampak sebagai sumber wawasan yang tidak mungkin bagi organisasi yang merencanakan transformasi digital.

Namun menurut Mason Davies, organisasi yang berhasil berubah menjadi bisnis digital belajar bagaimana bekerja dengan ilmuwan perilaku, antropolog digital, spesialis privasi dan etika, serta disiplin tradisional (seperti desainer dan teknolog berpengalaman), muncul sebagai perusahaan terhubung yang dapat menyelaraskan banyak tim dan kemampuan. mengantarkan.

Davies adalah mitra di firma konsultan manajemen empat besar KPMG dengan praktik Delta Digital mereka yang bekerja dengan klien untuk membayangkan kembali dan menemukan kembali organisasi mereka untuk menjadi perusahaan digital kelas dunia menggunakan teknologi canggih, data, dan wawasan manusia.

“Strategi digital yang sukses mempertimbangkan bagaimana menempatkan struktur yang mengintegrasikan teknologi, data, orang, proses, keterampilan, dan model operasi,” kata Davies. Struktur seperti itu membutuhkan koneksi di seluruh perusahaan, sehingga semua tim yang terlibat dapat bekerja sama untuk meningkatkan bisnis dan memberikan solusi yang sepenuhnya berhasil, bukan hanya ‘secara digital’.

“Organisasi membutuhkan prinsip-prinsip desain untuk menghubungkan fungsi bisnis mereka, di depan dan tengah dan belakang kantor untuk melayani kebutuhan pelanggan, dan mencocokkannya dengan pengalaman karyawan yang efektif dan operasi otomatis yang efisien, yang meluas ke mitra mereka dan seterusnya.”

Davies menganggap data adalah kunci untuk mewujudkannya.

“Jika Anda menggabungkan banyak bentuk data yang tersedia, tidak hanya secara internal tetapi dari 3rd pihak dan sumber publik, Anda dapat mengintegrasikan bagian bisnis yang berbeda bersama-sama untuk benar-benar memahami apa yang terjadi dengan pelanggan dan pasar yang lebih luas. Anda dapat memahami pendorong utama keberhasilan unit bisnis tersebut, dan juga status, kinerja, dan tingkat digitalisasi tim yang mendukung unit tersebut.”

“Itu berarti menghubungkan segala sesuatu mulai dari keuangan hingga rantai pasokan hingga pusat kontak.”

Salah satu keterlibatan Davies baru-baru ini, dengan penyedia layanan internet, menunjukkan kekuatan pendekatan ini.

Davies mengatakan klien tumbuh dengan cepat, tetapi juga menumbuhkan tenaga kerjanya: satu-satunya cara yang ditemukan untuk skala yang andal adalah dengan menambah staf baru untuk menanggapi pertumbuhan pelanggan. Pendekatan itu ada batasnya, karena ketika perusahaan tumbuh, tekanan pada orang-orangnya dan jaringannya berubah.

Perusahaan malah mulai mencari peluang untuk meningkatkan layanan pelanggannya menggunakan data dan otomatisasi dan untuk memahami lebih detail, kinerjanya saat ini dan yang diinginkan di masa depan. Beberapa di antaranya berasal dari operasi jaringan. Data rantai pasokan yang menunjukkan kemungkinan pertumbuhan pelanggan di masa depan telah dimasukkan. Data sistem lama telah disadap. Bahkan penyebutan media sosial diukur, untuk lebih memahami sentimen pelanggan dan dampaknya terhadap layanan pelanggan.

Perusahaan pindah ke model di mana data ini dianalisis dan dikorelasikan dari semua sistem ini secara real-time melalui AI, dan pemberitahuan dibuat ke fungsi yang relevan untuk mengambil tindakan – apakah ini grup operasi jaringan, departemen penipuan, pusat kontak dan tim pemeliharaan.

Di antara hasil dari upaya ini adalah penurunan yang signifikan dalam panggilan ke pusat kontak, yang memungkinkan perusahaan memutuskan hubungan antara menambah pelanggan dan menambah staf. Manfaat itu datang sebagian berkat integrasi dengan tim operasi jaringan yang memungkinkan perusahaan untuk mengeluarkan pemberitahuan proaktif dan terperinci tentang kesulitan jaringan padam, mengurangi kebutuhan pelanggan untuk menghubungi staf pendukung.

Staf tersebut juga dipersenjatai dengan alat yang lebih baik untuk membantu pelanggan apa pun pertanyaan mereka.

“Layanan pelanggan dapat mempertimbangkan skenario pelanggan dan menawarkan saran tentang waktu triase insiden berdasarkan data real-time, historis, dan prediktif. Itu adalah loop dari penyerapan data hingga analitik kembali ke saluran lagi. ”

Manfaat tambahan termasuk kemampuan yang lebih baik untuk mendeteksi dan mengantisipasi penipuan, dan lebih akurat menyesuaikan alokasi bandwidth yang mengurangi jumlah kapasitas jaringan yang dibutuhkan perusahaan untuk dibangun.

Perusahaan streaming olahraga Australia Kayo telah menghubungkan sistem untuk memberikan hasil yang serupa. Sebagai iTnews terungkap pada November 2019, perusahaan telah menautkan aplikasi diagnostik videonya sendiri, Salesforce, alat perpesanan, dan chatbot yang menghadap pelanggan yang disebut “K-Bot” yang telah menjadi alat layanan pelanggan garis depan.

Menghubungkan sistem tersebut telah menyebabkan lebih dari 90 persen pertanyaan pelanggan diselesaikan dengan layanan mandiri, 20 persen di antaranya setelah bantuan dari K-Bot.

Perusahaan sekarang merencanakan layanan proaktif.

“Jadi, alih-alih menanyakan masalah apa yang dialami pelanggan atau bantuan apa yang mereka perlukan, dengan data yang dapat kami akses, kami akan mendahului untuk apa mereka menghubungi kami,” Manajer produk dan pemimpin platform Salesforce Ron Pena mengatakan pada konferensi Dreamforce Salesforce.

Di University of Melbourne, menghubungkan data manajemen mahasiswa, jadwal kuliah, sistem manajemen aset, dan data dari sensor footfall memberikan hasil penggunaan real estat yang lebih efisien. Mengambil data dari sistem tersebut memungkinkan untuk memahami bahwa ruang kuliah berkapasitas 350 kadang-kadang dialokasikan kelas yang dihadiri hanya oleh 80 siswa.

Manfaat lebih lanjut diharapkan datang dari analisis data kehadiran dan sistem manajemen pembelajaran online, untuk memahami bagaimana siswa memilih untuk berinteraksi dan mengapa mereka lebih suka melakukannya secara online daripada di ruang kuliah. Wawasan tersebut dapat memudahkan Universitas untuk menarik dan mempertahankan mahasiswa.

“Kami ingin memberi siswa kesempatan belajar berbasis kampus yang kaya dan juga menyoroti bahwa kami perlu memanfaatkan berbagai teknologi yang digunakan di kampus kami untuk memberikan hasil belajar yang lebih baik bagi siswa dan juga membuka jalan penelitian baru, ” Arsitek solusi Universitas Ganesh Krishnan mengatakan pada konferensi Sydney Dell Boomi pada awal 2019.

Baik University of Melbourne dan Kayo menggunakan alat berbasis cloud untuk mencapai integrasi mereka, pendekatan yang direkomendasikan Davies KPMG karena memungkinkan analisis tanpa investasi dalam infrastruktur khusus.

Cloud, bagaimanapun, juga menyoroti bahwa proyek semacam itu membutuhkan pemikiran dan keterampilan baru. Davies menunjukkan bahwa arsitek awan masih merupakan peran yang relatif baru, praktisi yang terampil masih langka dan departemen TI tradisional mungkin kesulitan untuk mengintegrasikan mereka ke dalam tim.

Davies juga menyarankan bahwa menuai hasil dari membangun perusahaan yang terhubung membutuhkan orang-orang yang sangat terlatih yang selalu up-to-date pada layanan cloud terbaru.

“Penafsiran data dan pemahaman apa yang harus dilakukan adalah bagian dari persamaan, melakukan tindakan tetapi kemudian belajar dari hasilnya sangat penting,” katanya, mengutip contoh departemen Pemerintah yang membuat dasbor yang menyajikan berbagai data yang terhubung. sumber, tetapi tidak melatih pengguna yang dituju tentang cara menafsirkannya.

“Mereka tidak tahu apa yang harus dilakukan dengan itu. Jika Anda hanya memberikan data kepada seseorang, mereka harus terampil menafsirkan dasbor. Atau dalam banyak kasus, sajikan wawasan dan rekomendasikan serta tindakan untuk mereka setujui atau ubah. Tidak semua orang di garis depan harus terampil dalam data – tetapi mereka dapat menerapkan pengalaman mereka untuk memutuskan suatu tindakan”

Davies merekomendasikan agar solusi dan pelatihan berfokus pada tindakan yang paling berdampak.

“Kedengarannya jelas tetapi biasanya ada sekelompok kecil tindakan yang benar-benar akan membuat perbedaan materi. Memberi seseorang segunung data atau keputusan untuk dibuat tidak akan mengubah hasil bisnis. Jadi saya pikir itulah bagian penting – mengetahui tindakan yang akan berdampak paling besar pada pelanggan atau hasil bisnis, dan memastikan Anda membangun perusahaan yang terhubung yang memberi tahu bisnis apa yang perlu mereka lakukan di area tertentu.”

Davies mengatakan bahwa KPMG menerapkan lima lensa yang mereka yakini harus dilihat oleh organisasi ketika mempertimbangkan kesuksesan di masa depan:

“Apakah Anda menghubungkan pelanggan Anda dengan proposisi nilai, peluang, dan interaksi yang menarik?

Apakah Anda menghubungkan dan memberdayakan karyawan Anda untuk memenuhi janji pelanggan?

Apakah Anda menghubungkan kantor depan, tengah, dan belakang Anda untuk menjalankan agenda pertumbuhan pelanggan?

Apakah Anda menghubungkan ekosistem mitra bisnis Anda untuk bersama-sama memenuhi komitmen kepada pelanggan?

Apakah Anda terhubung dengan dinamika pasar dan sinyal digital?”

Posted By : keluaran hk 2021