Technology

Coca-Cola Europacific Partners Australia mem-platform ulang pusat panggilannya – Cloud – Perangkat Lunak

Coca-Cola Europacific Partners Australia telah menyelesaikan “perubahan mendasar” pada platform yang mendukung operasi pusat kontaknya.

Pemimpin API solusi kolaborasi proses dan teknologi (BPT) Dave McDougall mengatakan kepada Genesys G-Summit Sydney bahwa platform baru – yang terdiri dari komponen dari Genesys, Salesforce, dan lainnya – dikerahkan pada akhir 2021, setelah sekitar satu tahun bekerja.

BPT adalah nama internal untuk fungsi TI Coca-Cola.

Proyek yang disebut ‘call center of the future’ juga melibatkan mitra termasuk Telstra Purple.

McDougall mengakui bahwa sebagai perusahaan barang konsumen yang bergerak cepat (FMCG), Coca-Cola Europacific Partners (CCEP) Australia tidak perlu dipahami secara luas untuk memerlukan operasi pusat kontak yang signifikan.

Namun, dia mengatakan bahwa operasi itu diandalkan oleh bisnis yang menempatkan pesanan minuman, serta oleh tim penjualan lapangan dan pengemudi pengiriman untuk dukungan.

Perusahaan juga menjalankan beberapa operasi outbound.

“Sebagian besar adalah tentang optimasi rute, jadi memastikan bahwa pelanggan kami yang akan melakukan pengiriman melalui area mereka dalam beberapa hari mendatang mendapatkan kesempatan untuk memesan, jadi kami benar-benar akan menelepon dulu untuk mencoba dan mendorong pembelian. dengan pelanggan itu, ”kata McDougall.

McDougall tidak banyak bicara tentang platform pusat kontak CCEP Australia sebelumnya, selain itu mengalami masalah stabilitas, termasuk untuk pengguna yang terikat laptop – mungkin anggukan penerapannya pada skenario kerja jarak jauh, karena proyek dimulai pada Oktober 2020 dan berjalan melalui sebagian besar pandemi.

McDougall mengatakan bahwa tingkat kemampuan yang ada di platform incumbent dipandang sebagai “persyaratan minimum” untuk replikasi di platform baru.

Namun, dia mengatakan ada lebih banyak hal yang diinginkan oleh bisnis untuk dapat dilakukan oleh platform ‘pusat panggilan masa depan’, terutama dari perspektif panggilan keluar dan wawasan data.

Pembuat minuman menggunakan pendekatan pemikiran desain untuk beberapa aspek yang lebih baru ini, bekerja sama dengan bisnis untuk menciptakan kemampuan ke tingkat “standar emas” yang juga dirancang berdasarkan kebutuhan pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal.

McDougall mengatakan bahwa dalam satu contoh, CCEP Australia menggunakan wawasan waktu nyata tentang “alur panggilan” – bagaimana panggilan dialihkan ke resolusi melalui operasi pusat kontak – untuk membuat penyesuaian pada opsi respons suara interaktif (IVR) untuk bagian mesin penjual otomatis. dari bisnisnya.

“Kami mampu menurunkan volume panggilan 50 persen bulan ke bulan dengan dapat melihat data yang keluar dari platform,” katanya.

“Kami harus membuat perubahan berdasarkan masalah yang dialami pelanggan secara khusus.”

McDougall melihat nilai potensial lebih lanjut yang dapat diperoleh dari wawasan yang dihasilkan di Genesys, Salesforce “dan alat lain yang kami gunakan”.

Dia mengatakan wawasan ini sedang dikonsolidasikan ke dalam platform pelaporan umum yang dapat digunakan sendiri oleh bisnis.

Di masa lalu, katanya, bisnis perlu meminta TI atau vendor untuk membuat laporan khusus untuk mendapatkan data yang sama.

McDougall menambahkan bahwa manajemen perubahan dan dukungan bisnis sangat penting untuk keberhasilan proyek.

“Ini bukan perubahan kecil,” katanya.

“Ini adalah perubahan mendasar pada cara kerja pusat panggilan kami sehari-hari, pada alat yang mereka gunakan dan cara mereka menggunakannya.

“Ini disajikan [us well] untuk benar-benar memiliki rencana manajemen perubahan yang kuat dan melaksanakannya.”

Posted By : pengeluaran hk hari ini 2021