Technology

Departemen industri menyebarkan platform ServiceNow yang dilindungi di pemerintahan terlebih dahulu – Perangkat Lunak

Departemen Industri, Sains, Energi, dan Sumber Daya (DISER) telah menjadi lembaga pemerintah federal pertama yang menerapkan ServiceNow di tingkat yang dilindungi.

Manajer umum Cabang Operasi ICT Steve Stirling mengungkapkan transformasi manajemen layanan pada konferensi ServiceNow Knowledge 2022 di Sydney.

Menggunakan ServiceNow Protected Platform yang dihosting di Microsoft Azure, manajemen layanan otomatis DISER untuk lebih dari 4000 stafnya dalam dua fase tahun lalu, dimulai dengan manajemen layanan TI internal (ITSM).

“Kami fokus pada implementasi ITSM dulu. Kami memulai proyek itu pada Juli 2021 dan mulai tayang pada September 2021,” katanya.

“Tranche kedua ditayangkan langsung di seluruh organisasi, termasuk ITSM dan berbagai layanan korporat pada Desember 2021.”

Layanan perusahaan meliputi pengadaan, keuangan, permintaan penggajian, layanan hukum, dan dukungan komunikasi.

Membuang “pra-warisan” untuk yang baru

Bekerja dengan Deloitte dan BT Automation yang berbasis di Canberra sebagai mitra implementasi, Stirling mengatakan DISER mengambil keputusan untuk mengganti “alat ITSM yang sangat tua”.

“Ini hampir seperti sistem pra-warisan – sudah ada sejak awal 2000-an dan merupakan alat tiket yang belum sempurna,” katanya.

“Jadi, yang sebenarnya kami cari adalah cara untuk memberikan efisiensi operasional dan peningkatan bagi staf kami untuk berinteraksi dengan transaksi perusahaan.”

Stirling mengatakan bahwa sebelumnya staf ServiceNow tidak selalu yakin “apakah akan mengangkat telepon dan menelepon seseorang, buka intranet kami… atau… coba cari seseorang untuk membantu mereka. [in-person].”

“Ada proses dukungan yang cukup berbeda di seluruh organisasi untuk TI dan kemudian proses yang berbeda untuk semua interaksi lainnya,” katanya.

“Jadi, menyatukan mereka, dari perspektif anggota staf, memberi mereka satu tempat untuk dituju… berinteraksi dengan semua layanan perusahaan dan TI.”

Stirling juga mengatakan bahwa sementara platform baru berdiri dan berjalan selama beberapa bulan, DISER “melihat beberapa manfaat yang sangat awal”, termasuk membebaskan staf untuk pekerjaan lain.

“[There are] efisiensi dalam hal tim orang-orang yang harus memilah pekerjaan yang ada di alat manajemen layanan lama kami, atau melalui panggilan telepon – semuanya terjadi secara otomatis sekarang, jadi kami telah mencapai penghematan staf yang cukup signifikan, yang membebaskan mereka orang untuk pindah ke aktivitas nilai tambah yang lebih tinggi.”

DISER juga telah menghentikan serangkaian kotak surat yang sebelumnya digunakan untuk mengelola interaksi dengan staf, dan sekarang mencari interaksi dan integrasi dengan produk pihak ketiga.

Pada Maret 2022 saja, ada lebih dari 6500 permintaan layanan mandiri, dengan permintaan email turun menjadi hanya 164. Ada juga 500 percakapan agen virtual.

DISER sekarang melihat berbagai interaksi dan integrasi dengan produk pihak ketiga untuk mengotomatisasi pekerjaan SDM dan penggajian.

Membuka jalan

Stirling mengatakan bahwa sementara beberapa “jaringan jiggery pokery” diperlukan untuk mendapatkan platform dan berjalan di lingkungan DISER, tidak ada “tantangan khusus”.

“Kami semacam membuka jalan bagi organisasi lain, sehingga ada banyak pembelajaran yang telah dicapai sebagai bagian dari implementasi kami,” katanya.

Namun, DISER juga meremehkan “aplikasi signifikan” dari platform di area selain ITSM.

“Kami mungkin tidak melakukannya dengan baik di awal. Kami lebih fokus untuk menghentikan sistem warisan kami dan memodernisasi pendekatan ITSM kami, ”kata Sterling.

Posted By : pengeluaran hk hari ini 2021