Keterlibatan pelanggan yang lebih baik membutuhkan pola pikir baru – Bayangkan Masa Depan dengan Percaya Diri
Reimagine the Future with Confidence

Keterlibatan pelanggan yang lebih baik membutuhkan pola pikir baru – Bayangkan Masa Depan dengan Percaya Diri

Teknologi telah mengubah cara organisasi berinteraksi dengan pelanggan, tetapi apakah pelanggan telah merespons secara positif, atau sama sekali, adalah cerita lain.

Keterlibatan pelanggan sangat sulit untuk utilitas, mengingat di masa lalu, banyak orang tidak terlalu memikirkan layanan mereka setelah mendaftar – kecuali untuk membayar tagihan.

Ini berlaku untuk pelanggan AGL. “Banyak pelanggan kami tidak terlibat,” kata Glenn Waterson, manajer umum operasi pasar pelanggan di AGL.

Jadi, ketika AGL menetapkan tujuan untuk mengurangi separuh jumlah keluhan eksternal yang diterimanya, AGL juga melihat bagaimana ia terlibat dengan pelanggannya.

“Kami memiliki kisah pengalaman pelanggan selama beberapa tahun, tetapi kami menyadari bahwa jika kami ingin membuat ini sukses, kami harus membuatnya sangat mudah,” kata Waterson.

Alih-alih memaksakan cerita berbasis pemasaran pada pelanggan yang tidak tertarik, strategi AGL bergeser untuk memenangkan mereka dengan layanan berbasis data yang relevan.

AGL menerapkan pengalaman swalayan dan memperluas penggunaan teknologi berbasis data, seperti kecerdasan buatan. Perusahaan juga banyak berinvestasi untuk mengekspos sistem inti dengan API dan kerangka kerja otentikasi.

Semua ini terjadi dengan latar belakang transformasi digital senilai $300 juta yang telah mempercepat migrasi cloud AGL dan berencana untuk memindahkan semua kecuali aplikasi yang paling sensitif ke cloud Microsoft Azure pada tahun 2022. Perusahaan sedang mengerjakan pekerjaan ini.

Strategi AGL adalah menggunakan pendekatan serupa di setiap titik kontak dalam hubungan pelanggan, kata Waterson – terlibat dengan pelanggan lebih sering dan lebih tepat, dan memungkinkan mereka untuk menyelesaikan lebih banyak pertanyaan secara online.

Dia mengatakan perusahaan “menggunakan banyak data pemodelan kami untuk menjadi lebih proaktif dalam cara kami terlibat dengan pelanggan.”

Perusahaan dapat, misalnya, mengidentifikasi pelanggan yang mungkin menunjukkan tanda-tanda awal kesulitan keuangan – dan menggunakan komunikasi yang ditargetkan untuk membantu mendidik pelanggan tersebut tentang pilihan mereka sebelum akun mereka berakhir sebagai kredit macet.

Ratusan ribu pelanggan AGL telah mengajukan pembacaan meteran swalayan, memanfaatkan program Energy Insights untuk laporan penggunaan energi, dan menggunakan alat ‘Satu Menit Bergerak’ yang menyederhanakan layanan pemindahan antar properti.

AGL berada di jalur yang tepat untuk mengurangi keluhan pelanggan dalam setengah tahun lebih awal dari yang diharapkan. Waterson mengatakan “kami benar-benar telah melihat pengurangan dramatis dalam [customer] kontak dan keluhan kepada pihak ketiga.”

Itu terjadi ketika utilitas berevolusi dari model lama yang terutama didasarkan pada harga – dengan sedikit keterlibatan pelanggan – ke strategi pertumbuhan yang dibangun di atas ritel multi-saluran untuk mempertahankan hubungan pelanggan yang dipersonalisasi.

“Untuk memastikan mereka terlibat,” kata Waterson, “kami memperlakukan mereka dengan cara yang mereka lihat kami mengelola kekhawatiran mereka – dan membuat kontak dengan cara yang ramah, dan membangun kepercayaan.”

Mendengarkan dan merespons pada skala

Tanyakan kepada Maree Mamo, mitra dalam praktik transformasi Delta Digital KPMG, tentang pemasaran dan dia akan memberi tahu Anda bahwa dia lebih suka istilah ‘keterlibatan’.

“Ini bukan tentang ‘bagaimana saya menjual produk saya kepada Anda?’, tetapi tentang adaptasi untuk mengatakan ‘bagaimana saya memahami dan menafsirkan kebutuhan Anda untuk kemudian dengan cepat merespons dengan relevan, baik itu terkait produk atau layanan? kata Mamo.

Hal ini membutuhkan personalisasi dan empati, yang merupakan salah satu dari enam pilar keunggulan pengalaman pelanggan menurut KPMG.

Perusahaan yang membangun pilar ini dan lainnya ke dalam strategi keterlibatan pelanggan mereka melihat peringkat pelanggan 10 hingga 12 persen lebih tinggi daripada mereka yang tidak, menurut Laporan Keunggulan Pengalaman Pelanggan KPMG 2020.

Tetapi mereka harus pandai mendengarkan ribuan, atau dalam beberapa kasus, jutaan pelanggan.

“Di luar dorongan dan tarikan, ini benar-benar tentang beralih ke 24/7 mendengarkan, menafsirkan dan kemudian terlibat – dan jika Anda berpikir tentang perubahan paradigma yang diperlukan untuk memberlakukan itu, itu signifikan,” kata Mamo.

“Di situlah salah satu tantangan terbesar,” tambahnya, “…mampu merancang kemudian membangun kemampuan baru yang diperlukan untuk selalu mendengarkan, selalu mengamati dan mengambil perilaku – untuk kemudian merespons dengan cepat dan tepat, dalam cara yang dipersonalisasi.” Dia menyebut ini “Keterlibatan 24”.

Perubahan organisasi

Infrastruktur data dan alat analisis modern, termasuk pembelajaran mesin, memungkinkan perusahaan untuk ‘mendengarkan’ dan mempersonalisasi respons secara otomatis dalam skala besar.

Tetapi struktur organisasi seringkali menjadi kendala terbesar yang harus diatasi, kata Mamo. “Domain pemasaran, atau produk, penjualan, dan operasi, umumnya dapat dipisahkan – ahli fungsional di ruang mereka sendiri,” katanya, “tetapi itu adalah kebalikan dari Keterlibatan 24 – yaitu bahwa ‘Saya memahami pelanggan saya dari ujung ke ujung. akhir, dan saya mendengarkan dan menanggapi pada poin yang paling relevan sepanjang perjalanan itu”.

“Kita harus mendengarkan dan merespons di seluruh perjalanan, bukan hanya perjalanan penjualan atau layanan – tetapi itu kemudian mengharuskan kita untuk menghubungkan front, middle, dan back office dengan cara yang belum pernah kita lakukan sebelumnya. Dan membuat perubahan pola pikir itu adalah tantangan budaya yang sangat besar.”

Perusahaan yang lebih muda dan sepenuhnya digital yang memiliki lebih sedikit bagasi organisasi dan mungkin memiliki proses pengiriman yang gesit dapat memberi mereka keuntungan.

“Banyak orang yang harus beradaptasi dan membuatnya bekerja di beberapa silo,” kata Mamo, “tetapi ini penting karena saat itulah Anda dapat memahami pelanggan secara holistik, mulai mengurangi proses, mengotomatiskan keterlibatan, dan dapatkan elemen penting itu – yaitu kecepatan dan skala. Siapa pun yang relevan dan dipersonalisasi akan menang.”

Pergeseran lapangan bermain

Faktor lain yang relevan dengan keterlibatan pelanggan adalah langkah Australia menuju rezim hak data konsumen (CDR).

Perbankan terbuka telah membawa tantangan portabilitas dan konsistensi data pelanggan menjadi sangat melegakan. Hal ini tidak luput dari perhatian Waterson di AGL – ia mengharapkan penyedia utilitas akan menghadapi tantangan serupa karena hak data konsumen (CDR) semakin diperluas di seluruh sektor energi.

“Ada banyak pertanyaan tentang kerangka waktu, kepatuhan, standar, dan sejenisnya, yang membuatnya agak sulit untuk direncanakan,” kata Waterson, “tetapi di mana kami telah terlibat dengan mandat yang sangat jelas, kami tahu bahwa dengan fokus di sekitar tujuan dan membawa semua orang pada visi itu, itu adalah langkah yang bagus.”

“Ini benar-benar momen kebenaran, ini adalah titik di mana kepercayaan dapat dibangun dan dipulihkan – jadi kami melihatnya sebagai peluang untuk mendapatkan kembali dan meningkatkannya.”

Di dunia orang-orang yang sinis dan paham digital, ini membutuhkan pendekatan yang sangat dipertimbangkan.

Posted By : data hk hari ini 2021