Technology

Kurangnya pemberitahuan NBN Co tentang pekerjaan yang ‘direncanakan’ mengganggu Telstra, pengguna – Telco/ISP

Telstra telah menjelaskan apa yang tampaknya menjadi masalah kualitas layanan yang berkembang, meskipun sebagian besar tidak terdokumentasi, dengan NBN, di mana pengecer diberi pemberitahuan kurang dari satu jam tentang pekerjaan yang “direncanakan”.

Dalam pengajuan tinjauan ACCC terhadap usaha akses khusus (SAU) NBN Co, Telstra mengatakan bahwa “jutaan” pelanggannya telah “dampak oleh pemadaman yang direncanakan” antara Januari dan Mei tahun ini saja.

“Hampir setengah dari pemadaman yang direncanakan itu tidak memenuhi SLA pemberitahuan 10 hari [service level agreement],” ungkap Telstra.

“Untuk banyak pelanggan yang mengalami pemadaman ‘direncanakan’, Telstra menerima pemberitahuan kurang dari satu jam.

“Selanjutnya, sebagian besar pemadaman terencana yang tidak memenuhi SLA 10 hari terjadi selama jam kerja inti (9 pagi – 5 sore) yang berarti dampak langsung dan nyata pada layanan NBN.”

iTnews telah mengamati laporan pelanggan individu tentang pekerjaan NBN yang “direncanakan” diberitahukan baik pada menit terakhir, atau berpotensi setelah pemadaman dimulai, tetapi sebelumnya tidak jelas seberapa sering hal ini terjadi, dan berapa banyak pengguna yang mungkin terpengaruh.

Telstra menunjukkan adanya data tambahan tentang masalah ini dalam lampiran pengajuannya; namun, lampirannya kosong karena klausul kerahasiaan yang diberlakukan oleh NBN Co.

Seorang juru bicara NBN Co mengatakan perusahaan “tidak” [its] terbaik untuk memberikan pemberitahuan lanjutan tentang pemeliharaan terencana kepada pengecer internet sedapat mungkin, tetapi dalam beberapa kasus di mana pekerjaan mendesak diperlukan, ini mungkin tidak selalu memungkinkan.”

“Kami berusaha menjadwalkan pekerjaan peningkatan yang diperlukan ini pada waktu yang akan meminimalkan gangguan pada pelanggan, namun beberapa pekerjaan perlu dilakukan pada siang hari untuk membantu meminimalkan dampak bagi pelanggan dan untuk persyaratan kesehatan, keselamatan, dan lingkungan,” kata juru bicara tersebut.

Juru bicara itu mengatakan bahwa “lebih sering daripada tidak” itu memberikan “pemberitahuan 10 hari atau lebih untuk pemeliharaan yang direncanakan sehingga mereka memiliki cukup waktu untuk memberi tahu pelanggan mereka.”

Mereka juga mengatakan bahwa “mayoritas” pemeliharaan yang direncanakan berlangsung dari pukul 12 pagi hingga 6 pagi.

NBN Co tidak menawarkan statistik apa pun tentang pemberitahuan pemeliharaannya.

Satu kemungkinan adalah bahwa perusahaan pihak ketiga yang diandalkan NBN Co, seperti utilitas, mungkin bertanggung jawab atas beberapa pekerjaan menit terakhir. Namun, tidak ada statistik yang tersedia untuk mengukur akar penyebab pemadaman jam kesebelas.

Jaringan salah

Telstra mengatakan bukan hanya pemberitahuan pemadaman yang “direncanakan” yang merupakan masalah kualitas layanan bagi pengguna.

Dikatakan bahwa “sejak 2019, telah terjadi peningkatan yang stabil dalam jumlah layanan yang mengalami kesalahan dalam layanan NBN mereka dalam waktu 30 hari sejak aktivasi.”

“Selanjutnya, sejumlah layanan yang tidak dapat diterima yang mengalami kesalahan, mengalami pengulangan dalam waktu 30 hari setelah kesalahan ditangani oleh NBN Co,” katanya.

Selain itu, jika kesalahan kecepatan terdeteksi yang NBN Co tidak dapat selesaikan secara memadai, “pelanggan dapat dikenakan periode perbaikan 18 bulan,” kata Telstra.

“Selama waktu ini, mereka akan memiliki layanan NBN yang terdegradasi dan mungkin bergantung pada solusi yang disediakan RSP, seperti pencadangan modem 4G.”

Telstra juga mengatakan bahwa di bawah perjanjian broadband grosir (WBA) saat ini – serangkaian persyaratan yang dinegosiasikan secara komersial, meskipun satu RSP mengatakan menderita ketidakseimbangan daya yang signifikan dalam mendukung NBN Co – “pelanggan dapat mengalami hingga 10 tetes dalam layanan NBN mereka a hari sebelum dapat diklasifikasikan sebagai kesalahan (bukan insiden kinerja) dan NBN Co [is] berkewajiban untuk menyelidiki dan memperbaiki masalah dalam kerangka waktu kesalahan yang disepakati yang lebih pendek.”

iTnews sebelumnya telah menganalisis ambang batas insiden kinerja; RSP mengatakan ambang batas tersebut ditetapkan terlalu tinggi, dan bahwa pengguna akan mengeluh jauh sebelum ambang batas tindakan dari NBN Co terpenuhi.

Pekerjaan yang tidak direncanakan

Dalam penyerahannya sendiri [pdf] untuk proses SAU, TPG mengindikasikan memiliki masalah serupa dengan “ratusan tiket pemadaman yang tidak direncanakan” yang diterbitkan NBN Co setiap hari.

Tiket dapat memengaruhi “beberapa layanan hingga ratusan layanan” dan dapat berarti penghentian beberapa menit hingga “kadang-kadang berjam-jam”.

“NBN Co tidak mempublikasikan informasi ini dengan cukup cepat dan tidak memberikan waktu yang cukup bagi kami untuk memberi tahu konsumen,” kata TPG.

“Ini berarti kami dapat menjawab dan memecahkan masalah panggilan dari pelanggan tentang layanan NBN mereka yang sedang down, hanya untuk diberitahu satu jam kemudian ada pemadaman NBN Co yang diketahui.

“Konsumen mendapat kesan bahwa ada masalah dengan RSP mereka, padahal akar masalahnya adalah ketidakmampuan NBN Co untuk segera memberi tahu RSP tentang pemadaman yang tidak direncanakan.

“NBN Co harus menerapkan pemberitahuan pemadaman waktu nyata.”

SAU dan layanan

Komentar Telstra dan TPG dibuat sebagai tanggapan atas revisi SAU yang hingga kemarin telah ditarik oleh NBN Co atas permintaan pemerintah.

Revisi yang sekarang dibuang hanya menawarkan sedikit komitmen terhadap standar kualitas layanan, yang biasanya menjadi momok bagi penyedia layanan ritel (RSP) yang melihat harga NBN naik tanpa perubahan yang berkorelasi dengan kualitas layanan.

Standar layanan minimum “dinegosiasikan” dalam perjanjian broadband grosir (WBA); namun, RSP ingin standar tersebut diabadikan dalam SAU sebagai gantinya.

“Tingkat layanan dasar seharusnya tidak menjadi masalah untuk perjanjian komersial,” kata TPG.

“Di mana NBN Co berusaha untuk segera menaikkan harga, bersama dengan kenaikan harga tahun-ke-tahun, kami yakin masuk akal jika SAU memuat persyaratan layanan minimum.”

Itu mungkin berubah karena SAU dirancang ulang sekali lagi oleh NBN Co.

ACCC, yang mengawasi proses SAU, kemarin diberitahu oleh Menteri Komunikasi Michelle Rowland untuk lebih menekankan kualitas layanan dalam pembahasan SAU.

“Saya ingin dengan hormat menyampaikan pengamatan yang berasal dari pengalaman hidup saya sebagai anggota parlemen,” tulis Rowland. [pdf]

“Sehubungan dengan berbagai tekanan biaya yang dihadapi oleh konsumen dan bisnis Australia, mereka tidak mengeluh kepada saya tentang harga layanan NBN.

“Mereka terutama peduli dengan kualitas dan pelayanan.

“Saya telah mendorong semua pemangku kepentingan untuk menjaga ini dalam perspektif ketika mempertimbangkan kepentingan jangka panjang pengguna akhir.”

Itu mungkin berarti RSP tidak akan melihat jumlah pengurangan harga grosir yang mereka cari melalui proses SAU; namun, jika kualitas layanan meningkat, hal itu dapat membuat harga NBN lebih mudah dibenarkan dan layanan NBN lebih menarik.

Posted By : pengeluaran hk hari ini 2021