Memikirkan kembali pengalaman digital pada tahun 2021 – Membayangkan Kembali Masa Depan dengan Percaya Diri
Reimagine the Future with Confidence

Memikirkan kembali pengalaman digital pada tahun 2021 – Membayangkan Kembali Masa Depan dengan Percaya Diri

Kebanyakan orang mungkin ingin duduk di mobil baru sebelum membelinya, tetapi mereka mungkin lebih suka menyelesaikan sisa proses pembelian mobil secara online – terutama selama penguncian COVID. Jadi, lebih banyak perusahaan mobil mulai menerima pesanan online tahun lalu.

Misalnya, jika Anda cukup beruntung untuk membelinya, menjadi mungkin untuk memesan Volkswagen baru secara online dengan membayar biaya penyimpanan dan kemudian meminta dealer membawa Anda melalui sisa proses pembelian, tanpa meninggalkan rumah.

Sejak tahun lalu, Anda juga dapat menggunakan alat augmented reality untuk melihat seperti apa tampilan Volkswagen baru di jalan masuk atau di jalan, tanpa mobil di sana. Anda juga dapat menggunakannya untuk melihat-lihat di dalam Volkswagen, secara virtual.

Audi, Kia, dan lainnya juga mulai menerima pesanan online dari orang Australia tahun lalu (meskipun dalam beberapa kasus, dan pembeli harus menghadapi gangguan rantai pasokan). Mereka bergabung dengan orang-orang seperti Tesla, Subaru dan Toyota, yang sebelumnya telah menerima pesanan online dalam berbagai tingkatan.

Tidak mengherankan, penjualan mobil online seluruhnya dilaporkan sebagian kecil dari keseluruhan penjualan mobil Australia. Melihat mobil online tidak sama dengan duduk di dalamnya.

Namun bukan berarti saluran digital tidak penting bagi pembeli mobil. Volkswagen Australia memiliki rekor lalu lintas situs web tahun lalu. Di Inggris, Audi dilaporkan mencatat peningkatan 59 persen dalam permintaan online.

Ini adalah di antara banyak pengalaman online pertama untuk organisasi dalam 12 bulan terakhir. Pandemi memicu gelombang proyek untuk meningkatkan pengalaman pelanggan digital: misalnya, universitas memperluas dukungan digital untuk siswa jarak jauh; Services Australia menyederhanakan layanan myGov untuk membantu warga Australia mengajukan permohonan kesejahteraan; Bunnings meluncurkan aplikasi, memperkenalkan layanan ‘klik dan kirim’ dan melacak toko e-niaga Selandia Baru dengan cepat; Coles mengungkapkan bahwa itu menyatukan ID pelanggan di seluruh toko digitalnya; dan Departemen Pendidikan, Keterampilan, dan Ketenagakerjaan mengontrak sebuah perusahaan untuk menyediakan layanan perencanaan dan desain awal untuk platform digital baru bagi pencari kerja.

Saat ini, organisasi terus merampingkan layanan online, meluncurkan aplikasi, merekrut tim digital, dan membangun platform pelanggan.

Tetapi apakah mereka perlu memperbarui pendekatan mereka?

“Ini tidak lagi cukup untuk memiliki kehadiran digital dan mengotomatisasi interaksi digital,” bantah Danny Housseas, Mitra di Digital Delta, praktik transformasi digital KPMG Australia. “Sekarang tentang pengalaman digital terbaik dan kecepatan serta skala yang dibutuhkan di dunia yang mengutamakan digital.”

Jadi apa artinya itu dalam praktik?

Pendekatan yang kohesif

Jika Anda menghubungi pusat panggilan perusahaan asuransi Anda, orang yang Anda ajak bicara mungkin mendorong Anda untuk mengunduh aplikasi perusahaan asuransi. Tetapi Anda mungkin menemukan bahwa aplikasi mengharuskan Anda untuk mengatur kata sandi tambahan. Mungkin kehilangan beberapa fungsi penting yang tersedia di situs web perusahaan asuransi Anda juga.

Atau, Anda mungkin membeli bahan makanan secara online dan mengklik tautan ke toko minuman keras online supermarket, hanya untuk mengetahuinya memerlukan ID terpisah.

Mungkin, saat mengisi aplikasi di situs web pemerintah, Anda menemukan bahwa pertanyaannya tidak sesuai dengan saran yang diberikan lembaga tersebut di tempat lain.

Dalam setiap kasus, Anda mungkin merasa bahwa ada beberapa departemen di belakang layar yang tidak bekerja sama.

Ini adalah masalah umum, menurut Housseas. “Banyak organisasi menyimpan penelitian dan pengembangan pengalaman pelanggan mereka dalam silo organisasi dengan membatasi tanggung jawab pelanggan online secara artifisial ke tim ‘digital’,” katanya.

“Anda mungkin memiliki pengalaman pelanggan yang menyampaikan teori, tetapi itu tidak benar-benar cocok dengan penyampaian saluran digital tersebut. Itu karena orang-orang pengalaman pelanggan biasanya memberikan perjalanan pelanggan dan peta empati, tetapi menyerahkannya kepada tim pengembangan TI, yang ditugaskan untuk menerapkan desain secara kaku ke produk dan platform, ”kata Housseas.

Strategi digital harus diselaraskan atau dikembangkan bersama dengan strategi perusahaan, kata Housseas.

“CX adalah keunggulan kompetitif yang dibutuhkan seluruh organisasi. Seharusnya tidak lagi hanya menjadi aktivitas kata kunci yang dialihdayakan ke tim ‘digital’ atau ‘pelanggan’.

Perusahaan juga sering mengambil pendekatan “satu-dan-selesai” untuk proyek digital, kata Housseas. “Tidak ada pengujian berkelanjutan untuk memeriksanya,” katanya, dan pengalaman digital dengan cepat menjadi ketinggalan zaman.

Dia juga berpikir organisasi telah berjuang untuk memahami pelanggan dan membangun loyalitas online. “Pada tahun 2020, loyalitas dan efektivitas yang diperoleh dari model komunikasi dan layanan orang-ke-orang menghilang begitu saja,” komentarnya. “Itu membutuhkan perubahan pola pikir di seluruh organisasi, dalam cara mereka melayani pelanggan dan membangun empati dan loyalitas. Itu jurang yang sangat sulit untuk dilewati,” katanya. Dia mengutip analisis Forrester yang mendukung beberapa pandangan ini.

Housseas dan lainnya mendorong klien untuk fokus pada pemahaman pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik, daripada hanya menggunakan saluran digital untuk mendorong produk.

Ini membutuhkan pendekatan yang lebih personal untuk interaksi digital, dan kecepatan cepat ke pasar untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang berubah, serta inovasi dan penyempurnaan yang berkelanjutan, dalam pandangannya.

Personalisasi harus memberi pelanggan pertukaran nilai nyata, dan bukan hanya menjadi cara untuk mendorong lebih banyak pemasaran. Ini juga berjalan seiring dengan pertimbangan privasi. Housseas melihat perusahaan perlu menyeimbangkan personalisasi dengan kebutuhan untuk memenuhi peraturan dan memastikan pelanggan merasa nyaman dengan penggunaan data.

Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berubah, Housseas mendorong penerapan pengalaman digital secara cepat serta peninjauan dan peningkatan berkelanjutan.

Idealnya, desainer pengalaman pelanggan terus melihat dan menguji produk bahkan ketika tim lain membantu membangunnya. “Cara kami menyusun tim TI adalah memastikan bahwa pengalaman pelanggan dan desain strategi adalah bagian dari tim proyek. Dan kami menggerakkan tim seperti balok Lego, ”kata Housseas. Setelah perusahaan menyebarkan produk, desainer kemudian memeriksa data tentang penggunaannya dan terus menyempurnakannya.

Housseas juga berupaya memisahkan sistem TI, untuk mempermudah merakit solusi digital dengan cepat. Middleware mungkin diperlukan untuk mengekstrak data dari sistem lama.

“Biasanya semacam API. Ini akan menanyakan sistem backend, mengambil data dan mengaturnya kembali dengan cara yang masuk akal untuk antarmuka pengguna modern, lalu menyimpannya di cache untuk memastikannya terkirim tepat waktu. Kami sudah bisa mendapatkan banyak keberhasilan dalam hal kecepatan produk kami menggunakan mekanisme itu. Kami melakukannya di seluruh pemerintahan, keuangan – kami berbicara tentang beberapa sistem warisan yang sangat lama yang dapat kami hasilkan dengan baik,” komentarnya.

Dengan berfokus pada pemahaman pelanggan, menjadi lebih cepat ke pasar, dan penyempurnaan terus-menerus dari pengalaman digital, Housseas mengatakan perusahaan di industri pensiun, misalnya, telah meningkatkan loyalitas pelanggan.

Mengubah perjalanan pelanggan

Bayangkan Anda kehilangan kartu debit dan ingin menonaktifkannya. Jadi, Anda mengangkat telepon dan berkata “tolong kunci kartu debit saya.”

Ini adalah salah satu cara pelanggan Bank of America dapat menggunakan aplikasi Erica bank. Mereka juga dapat memintanya untuk menemukan transaksi, memeriksa status pembelian, melihat saldo akun, dan melakukan tugas lainnya. Aplikasi dari CBA, ANZ, dan bank Australia lainnya juga menawarkan interaksi suara. Beberapa bank juga menggunakan suara pelanggan untuk mempercepat verifikasi keamanan saat pelanggan menelepon mereka.

Pelanggan Amazon dapat memesan produk dengan berbicara dengan speaker yang diaktifkan suaranya (meskipun itu dapat menimbulkan masalah). Dan perusahaan lain terus menerapkan pembelajaran mesin untuk mengotomatisasi interaksi pelanggan (meskipun siapa pun yang telah berurusan dengan nada tuli, chat-bot yang digerakkan oleh AI mungkin menganggap ini memprihatinkan).

Teknologi ini tidak selalu memberikan pengalaman pelanggan yang baik, tetapi intinya adalah bahwa pengalaman pelanggan berkembang.

“Jumlah investasi yang telah dimasukkan Amazon ke Alexa, atau yang dimasukkan Apple ke Siri, misalnya, menunjukkan kepada Anda pemikiran mereka dan apa yang dikatakan penelitian mereka,” komentar Housseas.

Perangkat yang dapat dikenakan dan asisten virtual untuk mobil juga memberikan kemungkinan pengalaman pelanggan baru. “Saya masih berpikir bahwa kami masih terlalu dini untuk mencari tahu apa itu perjalanan pelanggan,” katanya.

Masalah-masalah ini seharusnya tidak lagi hanya menjadi domain pengembang dan pemasar CX, Housseas berpendapat. Mereka mungkin tampak seperti masalah CX sekarang, tetapi di tahun-tahun mendatang mereka dapat mengubah cara beberapa bisnis beroperasi. Tengok saja Tesla yang menggoyahkan model penjualan mobil dengan hanya menjual mobil secara online.

“Ini perlu dimulai dengan kepemimpinan di puncak – di ruang rapat – dan kemudian mengalir melalui organisasi sehingga dapat diamati dalam bagaimana pengalaman digital disampaikan dan dioptimalkan,” kata Housseas. “Jadilah ramping, gesit dan siap untuk bergerak dan beradaptasi.”

Posted By : data hk hari ini 2021