Mengapa kesederhanaan adalah formula kemenangan untuk kesuksesan CX – Konten yang Dipromosikan
Partner Content

Mengapa kesederhanaan adalah formula kemenangan untuk kesuksesan CX – Konten yang Dipromosikan

Di dunia digital di mana-mana saat ini, kesuksesan bisnis tidak hanya ditentukan oleh neraca tetapi juga oleh apa yang dilihat pelanggan di layar ponsel cerdas mereka. Pengalaman pelanggan adalah komoditas yang kuat – harapan minimum adalah bahwa bisnis mendapatkan hak ini; tetapi bisnis yang membuat CX hebat memiliki kartu daya tarik pelanggan yang kuat.

Selama FST Media Masa Depan Layanan Keuangan, Melbourne konferensi virtual pada 5 dan 6 Oktober, Eksekutif NAB untuk Digital – Bank Pribadi, Michelle Sherwood, akan menggali jauh ke dalam tantangan dan peluang yang terlibat dalam memungkinkan pengalaman pelanggan yang menarik dan sepenuhnya digital.

Untuk mengantisipasi presentasi utamanya, Media FST duduk bersama Michelle (hampir) untuk menawarkan rasa seperti apa masa depan CX bagi NAB, dan nilai kesederhanaan dalam setiap pengalaman pelanggan digital.

Media FST: Keynote Anda yang akan datang di Masa Depan Layanan Keuangan, Melbourne konferensi akan membahas kebutuhan lembaga keuangan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang ‘disederhanakan’. Apa yang diterjemahkan ‘CX sederhana’ di front-end – dan khususnya terhadap penawaran layanan yang saat ini tersedia di Australia?

Sherwood: Sebelum Covid, NAB memiliki fokus yang kuat pada digital dan secara progresif membuat terobosan untuk saluran, produk, dan aplikasi kami dengan secara aktif menggunakan pendekatan desain yang berpusat pada manusia, riset pelanggan, dan umpan balik untuk memprioritaskan fitur, peningkatan, dan untuk terus meningkatkan pengalaman.

Kami memantau umpan balik NPS verbatim dan toko aplikasi untuk meningkatkan pengalaman secara keseluruhan, dan kami telah menunjukkan bahwa membuat perubahan menghasilkan advokasi pelanggan yang positif.

Untuk layanan mandiri dalam digital, kami telah membangun di atas dasar fungsionalitas hebat yang sudah kami miliki, termasuk pengambilan cek, dan kami juga meluncurkan lebih banyak cara bagi pelanggan untuk melayani mandiri. Kami memulai obrolan langsung dengan pelanggan kami dan menguji asisten virtual untuk pertanyaan dan tindakan pelanggan sederhana.

Kami juga mempertahankan fokus yang kuat pada inovasi dan kemitraan. Anda mungkin pernah mendengar tentang kemitraan yang baru-baru ini diumumkan antara layanan penerimaan pintar kami Slyp dan Chemist Warehouse (CW), yang memungkinkan pelanggan memiliki tanda terima digital CW dalam aplikasi NAB mereka.

Media FST: Saat konsumen mencari layanan yang lebih personal dan bahkan prediktif, apa lompatan teknologi besar berikutnya yang diperlukan bank untuk memenuhi permintaan pelanggan di masa depan?

Sherwood: Pelanggan memberi tahu kami bahwa mereka ingin terus melakukan perbankan secara digital, dan kami akan terus meningkatkan cara kami berkomunikasi dan berkomunikasi dengan pelanggan melalui saluran digital kami. Mereka juga mencari cara cerdas dan intuitif untuk melakukan perbankan mereka, dengan petunjuk dan wawasan yang dipersonalisasi.

Kami akan terus memberikan untuk pelanggan kami dengan menjadi pelanggan terobsesi dan merancang untuk mereka.

Ini berarti didorong oleh wawasan untuk membuat segalanya menjadi sederhana dan mudah, dan berinovasi dengan cepat dan terhubung secara mendalam dengan pengalaman pelanggan.

Media FST: Covid-19 telah menyaksikan mobilisasi massal inisiatif digitalisasi lintas industri. Bagaimana penawaran layanan front-end NAB berkembang dalam menanggapi pandemi?

Sherwood: Sebelum Covid, nasabah sudah beralih ke digital untuk segala hal, termasuk perbankan mereka. Pandemi secara signifikan mempercepat tren ini dan juga memperkenalkan cara perbankan baru bagi pelanggan dan bankir. Perilaku dan sikap pelanggan berubah. Kami memiliki pelanggan berusia 100+ tahun yang mendapatkan kartu debit di hari-hari awal pandemi.

Kami harus memberikan di berbagai bidang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Perlu ada lebih banyak layanan mandiri di saluran digital, kami perlu meluncurkan berbagai cara berkomunikasi dengan pelanggan kami, dan kami perlu beradaptasi dengan cara kerja baru.

Kami memberi pelanggan kami lebih banyak cara untuk menghubungi kami. Bersama dengan WhatsApp dan Facebook Messenger, NAB adalah bank pertama di APAC yang memperkenalkan Google Business Messaging – untuk menjawab pertanyaan di penelusuran Google dan memetakan secara langsung melalui obrolan bawaan.

Pelanggan juga sekarang dapat membuat janji temu dengan bankir mereka secara online dan berinteraksi dengan mereka melalui Zoom. Saat ini, 40 persen janji peminjaman rumah dilakukan secara online.

Dalam hal cara kerja baru, kami mengubah proses dan mengaktifkan tanda tangan digital, dengan lebih dari 95 persen dokumentasi hipotek di saluran broker diaktifkan untuk dieksekusi secara digital dengan tanda tangan elektronik.

Media FST: Apa saja perkembangan CX yang paling menjanjikan di cakrawala untuk NAB?

Sherwood: Saluran digital sangat penting bagi kami untuk memenuhi kebutuhan pelanggan kami dan memberikan apa yang paling penting bagi mereka – pengalaman yang intuitif, terhubung, dan tak terlupakan.

Pengalaman digital yang positif ini memperdalam hubungan kami dengan pelanggan dan memungkinkan layanan yang lebih personal dan dipesan lebih dahulu. Aspirasi kami adalah untuk melayani pelanggan dengan baik melalui pengalaman yang dimulai dan diakhiri dengan digital.

FST Media Masa Depan Layanan Keuangan, Melbourne akan diadakan secara virtual pada 5+6 Oktober 2021. Tiket gratis untuk semua karyawan lembaga jasa keuangan. Untuk mempelajari lebih lanjut dan mendaftar, kunjungi kami di fst.net.au.

Posted By : angka keluar hongkong