Menolak gelar CIO demi fokus pada pelanggan – CXO Challenge
CXO Challenge

Menolak gelar CIO demi fokus pada pelanggan – CXO Challenge

Andrew Watts – Bank Bendigo

Kepala Beverley | 23 Juni 2015

Andrew Watts

Andrew Watts dari Bendigo dan Adelaide Bank berlomba untuk memberikan apa yang diinginkan pelanggannya … sebelum orang lain melakukannya.

“Pelanggan tidak bangun setiap pagi ingin melakukan perbankan mereka,” kata Watts.

“Mereka ingin menjalani hidup mereka, mengatur waktu mereka dan mengembangkan bisnis mereka.”

Dulu Watts adalah CIO di Bendigo dan Adelaide Bank, tetapi sekarang telah memfokuskan kembali perhatiannya sebagai eksekutif yang bertanggung jawab atas peningkatan layanan pelanggan.

Ada metode dalam keputusannya: Watts sekarang melihat gangguan melalui prisma apa artinya bagi pelanggan daripada apa artinya bagi bank.

Sektor jasa keuangan telah sangat terganggu oleh teknologi, yang pada gilirannya telah mengubah harapan pelanggan: mereka menuntut pembayaran yang cepat dan tanpa gesekan.

Mereka ingin melakukan perbankan mereka kapan dan di mana itu cocok untuk mereka, tetapi juga mempertahankan akses ke jaringan cabang yang penuh dengan teknologi dan keterampilan khusus saat mereka membutuhkannya.

“Pengganggu yang paling penting adalah pelanggan,” kata Watts iTnews. “Teknologi seluler telah memungkinkan pelanggan untuk mengambil kendali.”

Dia mengatakan bank-bank mapan harus memahami bahwa layanan online dan agregator sudah menghilangkan gesekan dalam melakukan bisnis, dan dengan senang hati akan memburu pemegang rekening yang frustrasi dengan layanan yang mereka dapatkan.

Layanan perbankan AS, Moven, sudah memasuki perbatasan Australia, setelah menandatangani kesepakatan lisensi dengan Westpac Selandia Baru, yang sering kali bertindak sebagai lubang pasir Westpac untuk teknologi baru.

Moven menautkan rekening tabungan dengan CBW Bank yang berbasis di Kansas dan kartu debit berkemampuan MasterCard ke smartphone dan aplikasi keuangan berbasis jam tangan yang mengatur proses pelacakan pendapatan dan pengeluaran.

Startup seperti Moven membuat “pintu depan perbankan menjadi mudah,” kata Watts.

Watts juga menyaksikan munculnya pemain non-tradisional seperti Coles memasuki ruang layanan keuangan bersama peer to peer lending, platform pembayaran alternatif seperti Apple, PayPal, Square, dan Mint; dan organisasi yang dapat menganalisis pola pengeluaran konsumen dan memprediksi hasil atau membuat rekomendasi.

Mengganggu gaya Bendigo

Bank ingin bermain di luar angkasa – tetapi dengan caranya sendiri.

Ada beberapa yang mengangkat alis ketika bank merilis sistem pembayaran tanpa kontak berbasis kode QR yang disebut redy Juli lalu.

Dikembangkan oleh anak perusahaan bank, Community Telco Australia, redy juga membentuk mata uang virtual yang disebut “creds” yang melihat nilai yang dihasilkan setiap kali konsumen menggunakan sistem pembayaran.

Untuk melakukan pembayaran, pelanggan memindai kode QR di terminal redy merchant. Pedagang dikenakan biaya transaksi 1,5 persen, sepertiganya menghasilkan kredit yang dapat digunakan untuk menerima diskon dari pedagang yang berpartisipasi diteruskan ke berbagai badan amal.

Masalah dengan kode QR adalah bahwa mereka lebih sulit digunakan daripada chip komunikasi jarak dekat untuk pembayaran tanpa kontak. Tapi Watts mempertahankan itu adalah solusi pragmatis untuk kebutuhan pelanggan.

Dia mengakui permintaan telah beragam, tetapi mengatakan “di mana pelanggan di komunitas dapat melihat hubungan antara menggunakan redy – membeli lokal dan membuat titik redy yang dapat dimasukkan kembali ke dalam aktivitas komunitas dan amal dan tujuan – ketika koneksi itu berhasil, itu berhasil “.

Bank juga baru saja selesai mengerjakan aplikasi mobile banking baru yang “dibangun dari awal berdasarkan umpan balik pelanggan”.

“Kami dapat memindahkannya ke pasar dengan sangat cepat dan mendorong rilis baru berdasarkan aplikasi itu setiap tiga hingga empat minggu,” kata Watts.

“Kami telah memberikan kelincahan melalui penggunaan layanan integrasi yang cerdas, menggunakan teknik yang lebih berulang dan tangkas dalam pengembangan perangkat lunak – tetapi yang paling penting adalah mendengarkan umpan balik dari pelanggan kami dan mampu meresponsnya dengan cepat.”

Membuang judul pekerjaan

Sesuatu harus bekerja. Bank tersebut minggu ini berada di peringkat nomor satu dalam studi kepuasan kartu kredit yang dirilis oleh JD Power Asia Pacific, yang menemukan bahwa Bendigo berkinerja sangat baik dalam interaksi pelanggan, mengungguli empat besar.

Menurut Watts, rahasianya ada pada “cara Anda menggabungkan proses orang dan teknologi. [That is] dimana keajaiban itu hidup”.

Bank ini dibentuk pada tahun 2007 dari penggabungan Bendigo Bank dan Adelaide Bank. Saat ini memiliki hampir 900 outlet dan 1900 ATM di seluruh Australia, aset yang dikelola lebih dari $ 52,1 miliar dan kapitalisasi pasar sekitar $ 3,3 miliar.

Watts, yang memiliki gelar Bachelor of Engineering dan Graduate Diploma of Business Administration, bergabung dengan Bendigo Bank pada tahun 1994, dan diangkat sebagai CIO perdana dari entitas hasil merger pada tahun 2007.

Setelah menjadi CIO bank dan kemudian mengambil alih program perubahannya, Watts sekarang memimpin fungsi peningkatan layanan pelanggan.

Tetapi dia juga bertanggung jawab atas arsitektur perusahaan secara keseluruhan dan arah strategis TI bank. Kevin Dole, kepala layanan teknologi, mengelola operasi TI sehari-hari.

“Pandangan pribadi saya adalah bahwa terlalu banyak industri yang dikaitkan dengan gelar. Tren terbaru adalah Anda membutuhkan chief marketing officer atau chief analytics officer,” katanya.

“Cara kita melihatnya adalah kita harus membangun organisasi di sekitar pelanggan dan kemudian kita membangun struktur organisasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan hal-hal yang menjadi prioritas kita.

“Artinya kami sedikit tidak konvensional – tetapi kami akan terus mengembangkan TI sesuai dengan kebutuhan bisnis.”

Rekor emas

Salah satu evolusi yang sedang berlangsung adalah penggunaan analitik data yang lebih besar.

Watts mengatakan bank sekarang memiliki “rekor emas” untuk 98 persen dari 1,8 juta pelanggannya yang digunakan untuk menghasilkan satu tampilan pelanggan.

Dia mengatakan dua persen catatan yang beredar belum sepenuhnya terintegrasi karena beberapa sistem produk kecil yang bank tidak punya waktu untuk membersihkan atau tidak dapat membenarkan bekerja dengan pengembalian yang relatif kecil dalam hal nilai bisnis.

“Namun pada 98 persen kami duduk di posisi yang sangat sangat baik dibandingkan dengan industri jasa keuangan pada umumnya,” katanya.

“Pelanggan bersedia melakukan lebih banyak bisnis dengan Anda dan berbagi lebih banyak informasi dengan Anda selama Anda menggunakan informasi itu untuk melayani kebutuhan mereka dengan lebih baik. Dalam kasus kami, memiliki satu catatan emas dari hubungan pelanggan kami menempatkan kami pada posisi yang jauh lebih baik untuk mengidentifikasi kebutuhan dan tujuan yang mungkin harus kami penuhi dengan produk atau solusi.”

Bendigo dan Adelaide Bank juga telah membentuk grup “suara pelanggan” untuk mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan baik secara langsung ke pusat panggilan dan cabang, dan memanfaatkan analitik untuk data transaksi dan aktivitas.

Dia menekankan ini bukan hanya tentang meningkatkan penjualan.

“Banyak investasi yang telah kami lakukan untuk analitik informasi pelanggan menempatkan kami pada posisi yang lebih baik untuk membuat keputusan yang lebih baik terutama di sisi kredit, mengakui bahwa pelanggan tidak ingin berada dalam posisi stres.”

Tidak seperti bank-bank besar, yang harus merombak sistem perbankan inti lama dan silo produk untuk membawa semua data mereka ke satu tempat, Watts mengatakan Bendigo dan Adelaide, yang menggunakan sistem Perbankan Ritel RFS CGI, telah terhindar dari sakit kepala ini.

“Kami memiliki sistem perbankan inti yang telah kami operasikan di perusahaan sejak lama. Ini adalah sistem yang dirancang dengan sangat baik – ini real time sehingga ketika hal-hal masuk seperti platform pembayaran baru industri, bagi kami itu adalah langkah yang relatif mudah untuk memanfaatkannya.”

Secara arsitektural bank menggunakan RFS untuk sistem pencatatannya dan telah membentuk lapisan integrasi yang memungkinkan sistem inovasi untuk terhubung.

Watts juga ingin mempertahankan kelincahan dengan memastikan inovasi ada dalam pekerjaan setiap orang yang bekerja untuk bank.

“Saya tidak terlalu percaya pada … sebuah kelompok inovasi – seolah-olah satu kelompok memiliki semua wawasan dan jawaban. Jadi kami mencoba dan mendorong budaya dalam organisasi di mana orang-orang terus-menerus menantang organisasi dan menemukan cara baru untuk melakukan sesuatu, ”katanya.

“Ide datang dari mana-mana dan saya pikir itu hal yang sangat sehat – ini jauh lebih berkelanjutan dan mendapat dukungan yang lebih kuat dari organisasi.”

Posted By : hasil hk