Technology

Origin Energy melatih fokus digitalnya pada pengalaman ‘pahlawan’ – Strategi – Perangkat Lunak

Origin Energy melatih fokus digitalnya pada penyampaian fitur-fitur baru dan pengalaman ‘pahlawan’ bagi pelanggan, setelah meletakkan dasar yang cukup besar selama beberapa tahun terakhir.

Di episode minggu ini Podcast iTnewschief digital & growth officer Rod van Onselen membahas tugas gandanya, strategi digital Origin, dan di mana perusahaan memfokuskan upayanya saat ini.

Van Onselen bergabung dengan Origin hampir lima tahun yang lalu, awalnya sebagai chief digital officer, sebelum menambahkan transformasi dan sekarang berkembang ke jabatan dan tanggung jawabnya.

Fokus transformasi – yang berlangsung dari 2019 hingga awal 2021 – bertepatan dengan program Origin’s Retail 2020.

“Kami memperluas [CDO] peran untuk fokus tidak hanya pada transformasi digital, tetapi transformasi end-to-end dari bisnis ritel atau customer-facing kami, sehingga semua saluran, orang, proses, dan sistem, digital dan non-digital, ”kata van Onselen.

Ketika Retail 2020 selesai, Origin kemudian bergeser ke fase pertumbuhan pelanggan dan pendapatan, dan peran van Onselen “berubah” lagi untuk memenuhi fokus strategis yang berkembang ini.

“Saya sekarang memiliki dua fokus digital dan pertumbuhan – memikirkan tentang bagaimana kami meningkatkan bisnis ritel dalam hal jumlah pelanggan kami dan khususnya jumlah akun yang dimiliki pelanggan kami dengan kami,” katanya.

Pola pikir berkembang adalah tema yang sedang berjalan dalam karya van Onselen, setelah sebelumnya menghabiskan waktu untuk mengembangkan perusahaan rintisan dan membantu peningkatan skala, serta perusahaan besar yang lebih tradisional seperti Sportsbet dan ANZ.

“Sebuah benang kunci yang dijalankan melalui semua peran itu sering kali tentang pertumbuhan,” katanya.

“Ini tentu menjadi bidang minat saya. Dan hal hebat tentang mendorong pertumbuhan – dan pertumbuhan topline – sering kali digital adalah bagian penting dari itu, baik mengaktifkannya atau secara langsung mengirimkannya.

“Ada komplementaritas yang cukup bagus di antara keduanya.”

Pilar digital

Van Onselen mengatakan bahwa strategi digital Origin telah “berubah banyak dari waktu ke waktu” tetapi sebagian besar terfokus pada tiga lapisan.

Lapisan pertama adalah – dan masih – tentang pelanggan: “fitur dan layanan yang akan kami berikan, benar-benar tajam dan jelas tentang apa yang akan menjadi pengalaman pahlawan versus yang hanya perlu berfungsi, dan di mana kami akan benar-benar membuat perbedaan bagi pelanggan.”

Lapisan kedua adalah “tentang bagaimana kami akan merekayasa platform dan arsitektur digital yang canggih.”

“Ada banyak pemberdayaan dan pekerjaan teknis di balik [addition of new] fitur untuk dipikirkan,” katanya.

Transformasi lapisan ketiga adalah seputar cara kerja, dan telah melihat Origin menangani pekerjaan digital secara iteratif, dengan tim lintas fungsi yang bekerja dengan cara yang gesit.

“Kami memiliki pendekatan berlapis-lapis untuk digital, dan ada banyak pekerjaan yang harus dilakukan di semua lapisan yang berbeda itu,” kata van Onselen.

“Maju cepat hingga sekarang, selalu ada pekerjaan yang harus dilakukan pada arsitektur, platform kami, dan cara kerja kami, tetapi proporsi yang jauh lebih besar dari upaya kami sekarang masuk ke pengiriman fitur dan memastikan bahwa pengalaman proposisi bagi pelanggan luar biasa dan melakukan ekspansi ke daerah baru.

“Itu hanya karena banyak pekerjaan dasar itu – meskipun tidak selesai, itu tidak pernah selesai – berkembang dengan baik.

“Itu mengubah apa yang kami fokuskan.”

Digital-pertama

Origin Energy melihat kemajuan yang kuat dalam merangkul pengalaman pelanggan digital-first dan mobile-first.

“Kami memiliki, dan memiliki, aspirasi bahwa digital adalah port of call pertama bagi pelanggan ketika mereka membutuhkan layanan apa pun dari kami,” kata van Onselen.

“Cara terbaik kami mengukurnya adalah dengan apa yang dilakukan pelanggan dan bagaimana mereka terlibat dengan kami, digital versus non-digital.

“Ketika saya bergabung, kami mungkin melakukan sekitar 13-14 persen dari penjualan kami secara digital. Sekarang hal itu hampir sama dengan penjualan pusat kontak inbound tradisional kami, jadi itu pertumbuhan yang sangat, sangat kuat.

“Dan di sisi layanan mandiri, ketika saya bergabung, sekitar 30 persen interaksi atau persyaratan layanan pelanggan kami diselesaikan atau diselesaikan secara digital. Itu sekarang sekitar 94 persen.

“Jadi digital telah menjadi tempat utama yang dikunjungi pelanggan Origin untuk memenuhi sebagian besar kebutuhan mereka, yang fantastis.

“Ini bagus untuk pelanggan – mereka mendapatkan pengalaman yang mereka inginkan pada waktu yang mereka inginkan dengan kenyamanan yang mereka harapkan, dan ini juga bagus untuk kami, karena ini benar-benar membebaskan tim pusat kontak kami untuk fokus pada yang paling kompleks, tertinggi memesan kebutuhan yang dimiliki pelanggan, daripada berurusan dengan banyak hal yang seharusnya – tetapi sebelumnya tidak – diselesaikan secara digital.”

Meski secara terbuka mengutamakan digital, van Onselen mengatakan bahwa perusahaan tidak memiliki keinginan untuk menjadi hanya digital.

“Kami memiliki tim yang sangat penting dan signifikan yang melayani pelanggan, baik dari perspektif penjualan dan layanan, di pusat kontak kami,” katanya, seraya menambahkan bahwa apakah permintaan penjualan atau layanan diselesaikan secara langsung atau secara digital akan “tergantung pada sifat interaksi.”

Penjualan produk solar, misalnya, memiliki “kecenderungan alami” untuk bantuan langsung dibandingkan dengan penjualan produk lainnya, tambahnya.

adopsi Kraken

Penggerak utama pengalaman digital lainnya dalam bisnis ritel Origin adalah Kraken, sistem inti dan model operasi yang dilisensikan Origin dari pengganggu Inggris Octopus.

Kraken menggantikan SAP untuk penagihan inti dan CRM dalam bisnis ritel Origin, dan diharapkan dapat mendukung sejumlah pengalaman digital, mulai dari pindah rumah hingga beralih paket energi.

Perusahaan sejauh ini telah memigrasikan 855.000 pelanggan ke Kraken dan berharap untuk memindahkan sisanya pada akhir tahun 2022.

“Pindah ke Kraken memberi kami CRM dan sistem penagihan khusus ‘yang dibuat khusus untuk energi’ yang menghadirkan kemampuan untuk membuat perubahan dengan cepat, platform yang sangat fleksibel dan mudah beradaptasi, dan platform yang sebenarnya sangat intuitif untuk digunakan oleh spesialis energi kami. ,” kata van Onselen.

“Ini adalah bagian yang sangat mendasar dari tujuan kami dan sesuatu yang sangat kami sukai dan kami pikir akan menjadi bagian penting untuk benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan dan keunggulan biaya yang telah kami capai selama beberapa tahun terakhir. bertahun-tahun.

“Ini adalah pengubah permainan nyata untuk Origin di pasar energi, dan juga di luar energi [with] produk lain yang kami coba jual dan layani dengan pelanggan.”

Peluang masa depan

Van Onselen menandai dua bidang peluang masa depan di sekitar saluran pelanggan dan bantuan yang ingin dikejar Origin.

Pertama, dia melihat peluang untuk menyediakan opsi layanan yang diaktifkan suara, terutama karena lebih banyak pelanggan beralih ke pengaturan ‘rumah pintar’, yang mungkin membuat mereka mengadopsi model pembangkit dan konsumsi energi rumah yang baru muncul.

“Ada beberapa peluang besar seputar pemikiran ke depan tentang bagaimana pelanggan terlibat secara digital,” kata van Onselen.

“Secara tradisional, semacam klik dan geser [based interaction models] akan benar-benar perlu ditambah dengan lebih banyak kemampuan suara dan speaker pintar / tipe rumah pintar Anda.

“Itu berarti pelanggan dapat dengan mulus mendapatkan pembaruan atau mengeluarkan perintah yang benar-benar mengendalikan peralatan dan aset di rumah tangga atau bisnis mereka, dan menyalakan dan mematikannya tergantung pada apa yang terjadi di jaringan atau apa kebutuhan mereka.”

Dengan tekanan biaya hidup yang juga tinggi dalam agenda pelanggan, Origin juga mencari cara untuk membantu.

“Saya sangat menantikan beberapa permainan ‘nilai’ yang akan kami bawa ke pasar, jadi benar-benar berpikir secara berbeda tentang apa artinya menjadi pelanggan Origin dan apa yang dapat kami tawarkan kepada pelanggan yang melampaui inti produk dan pengalaman yang telah kami tawarkan, untuk benar-benar memberi mereka [assistance] dengan tekanan biaya hidup dan benar-benar menambah nilai mereka lebih dari sekadar pasokan energi itu sendiri atau beberapa layanan kami yang lain seperti akses internet,” kata van Onselen.

“Itu adalah tema besar yang menarik bagi saya. Saya pikir beberapa di antaranya akan mengguncang pasar.”

Berlangganan Podcast iTnews di Apple Podcast, Google Podcast, Spotify, Amazon Podcast, atau di mana pun podcast bagus ditemukan. Episode baru akan dirilis setiap hari Senin.

Posted By : pengeluaran hk hari ini 2021