Technology

Pengaduan ke ombudsman telekomunikasi naik 21 persen – Telco/ISP

Pengaduan kepada Ombudsman Industri Telekomunikasi meningkat setelah dua tahun menurun.

TIO menerima 22.203 keluhan telepon dan internet antara Januari dan Maret 2022.

Jumlah pengaduan yang dipublikasikan hari ini dalam laporan kuartal ketiga Ombudsman menunjukkan peningkatan 21 persen dari kuartal sebelumnya. Ini merupakan kenaikan pertama selama lima kuartal terakhir.

Aliansi Komunikasi – yang mewakili perusahaan telekomunikasi – mengatakan keluhan yang dilaporkan masih 27 persen lebih rendah dari kuartal yang sama pada tahun 2021.

“Angka yang dirilis oleh TIO hari ini menunjukkan penurunan 8112 pengaduan antara dua kuartal yang sesuai – melanjutkan tren penurunan volume pengaduan dalam beberapa tahun terakhir,” kata badan industri itu dalam sebuah pernyataan.

CEO Communications Alliance John Stanton mengatakan setiap peningkatan keluhan perlu dianalisis oleh industri untuk melihat bagaimana layanan pelanggan dan penanganan keluhan dapat ditingkatkan, tetapi ada sejumlah faktor yang berperan dalam data terbaru.

“Ada efek musiman, karena tiga bulan pertama tahun kalender biasanya melihat angka yang sedikit lebih tinggi daripada kuartal lainnya.

“Saya menduga bahwa gangguan layanan yang disebabkan oleh banjir parah di Australia timur juga berdampak.”

Sebuah pernyataan yang diterbitkan oleh Ombudsman mengatakan “sementara tingkat pengaduan kuartal saat ini lebih rendah dari waktu yang sama tahun lalu, peningkatannya signifikan.”

Ombudsman Cynthia Gebert mengatakan penurunan keluhan selama dua tahun itu “menyenangkan” tetapi sektor ini perlu tetap waspada dan proaktif dalam menangani masalah konsumen.

“Peningkatan keluhan pada kuartal ini merupakan pengingat bahwa perusahaan telekomunikasi perlu fokus bekerja sama dengan konsumen untuk menyelesaikan keluhan sebelum keluhan tersebut diteruskan kepada kami.”

“Konsumen harus dapat mengandalkan telepon dan layanan internet mereka. Mereka penting untuk bekerja, sekolah, menjalankan bisnis, dan tetap berhubungan dengan teman dan keluarga.”

Ada 3398 pengaduan yang belum terselesaikan dari provider, dan 2406 pengaduan yang belum terselesaikan dieskalasi untuk penyelesaian sengketa.

Keluhan dari konsumen perumahan naik lebih dari 22 persen dibandingkan dengan kuartal sebelumnya, dan keluhan dari usaha kecil meningkat lebih dari 12 persen.

Hampir 53 persen keluhan termasuk masalah dengan kesalahan atau koneksi, termasuk tantangan dengan kualitas layanan dan terhubung ke jaringan.

Dodo adalah satu-satunya perusahaan telekomunikasi yang mengalami penurunan keluhan selama periode tersebut. Medion, TPG dan Southern memiliki persentase kenaikan terbesar. Sementara TPG, Medion, dan Aussie Broadband mengalami peningkatan keluhan dari tahun ke tahun, perusahaan telekomunikasi lain di 10 besar mengalami penurunan keluhan dari tahun ke tahun.

Keluhan meningkat di semua jenis layanan. Jenis layanan yang paling banyak dikeluhkan adalah mobile dengan jumlah pengaduan lebih dari 8.500, namun peningkatan paling tajam terjadi pada layanan internet dengan peningkatan 31 persen dibandingkan triwulan sebelumnya.

Layanan pelanggan yang buruk dan masalah tagihan terus menjadi masalah paling umum yang dilaporkan konsumen seperti pada kuartal sebelumnya. Namun, keluhan tentang jangkauan seluler yang buruk meningkat hampir 46 persen, dan keluhan tentang pengujian kesalahan yang tidak memadai meningkat hampir 63 persen dari kuartal sebelumnya.

Posted By : pengeluaran hk hari ini 2021