Perubahan adalah satu-satunya yang konstan di iiNet – CXO Challenge
CXO Challenge

Perubahan adalah satu-satunya yang konstan di iiNet – CXO Challenge

Matthew Toohey – iiNet

Kepala Beverley | 29 Mei 2015

Matthew Toohey

Matthew Toohey dari iiNet sedang menguji coba Watson IBM – antara mempersiapkan akuisisi dan memastikan Netflix tidak membanjiri jaringan.

Didirikan di garasi pinggiran kota Perth oleh Michael Malone pada tahun 1993, iiNet saat ini merupakan ISP terbesar kedua di Australia. Ini memiliki sekitar satu juta pelanggan yang menggunakan 1,8 juta layanan.

Didorong oleh serangkaian pengambilalihan yang telah menghasilkan konsolidasi signifikan di seluruh sektor telekomunikasi, dalam enam bulan hingga akhir Desember perusahaan melaporkan rekor pendapatan naik 11 persen menjadi $547 juta dan laba setelah pajak sebesar $32 juta.

Tetapi pertumbuhan dan permintaan pengguna itu telah menyebabkan tantangan teknis.

Tantangan terbaru dan terbesar adalah Netflix, yang menurut CIO iiNet Matt Toohey adalah “hal paling mengganggu yang pernah saya lihat dalam 18 bulan terakhir” di sektor telekomunikasi.

Peluncuran layanan streaming video Netflix di Australia telah menyebabkan ketegangan yang belum pernah terjadi sebelumnya dan tak terduga pada jaringan iiNet.

Kesepakatan antara perusahaan berarti bahwa akses Netflix tidak diukur di jaringan iiNet. Dalam satu bulan peluncuran, lalu lintas Netflix menyumbang seperempat dari semua lalu lintas yang mengalir di jaringan iiNet.

“Penggunaan jaringan kami tiba-tiba meningkat secara dramatis – lebih dari yang sebenarnya kami harapkan – dan saya berani mengatakan setiap ISP lain akan mengalami hal yang sama,” kata Toohey iTnews.

“Di AS ketika Netflix diluncurkan, mereka melihat kanibalisasi lalu lintas – orang-orang menggunakan Netflix daripada menggunakan hal-hal seperti YouTube untuk video. Seluruh lalu lintas jaringan tidak meningkat secara dramatis – sedangkan di Australia kami tidak melihat substitusi – lalu lintas YouTube tetap cukup statis dan Netflix melompat di atas itu dan meningkat dengan cepat.

“Penggunaan total meningkat secara dramatis dan tidak proporsional dengan apa yang terlihat di AS.”

Mengatasi tantangan itu sebagian besar jatuh ke kepala petugas teknologi iiNet Mark Dioguardi dan timnya, yang menurut Toohey bekerja sepanjang waktu untuk memenuhi permintaan.

Toohey dan Dioguardi mengukir teknologi iiNet sehingga dia memiliki segalanya di belakang firewall, Dioguardi segalanya di depannya.

Satu-satunya dampak nyata yang dirasakan pihak Toohey dari gangguan Netflix adalah lonjakan permintaan di call center iiNet, yang tiba-tiba kebanjiran.

Properti perusahaan terpanas di Australia

Itu tidak berarti bahwa itu adalah hal yang biasa di sisi meja Toohey.

Maret tahun ini terjadi pertempuran antara TPG dan M2 Communications untuk membeli perusahaan telekomunikasi yang berbasis di Perth.

Baik pelamar belum mengangkat kap pada sistem informasi iiNet, meskipun telah mengajukan tawaran senilai $ 1,5 miliar atau lebih untuk perusahaan. Ketika mereka melakukan uji tuntas TI mereka, mereka akan menemukan lebih dari 350 sistem berbeda yang menjalankan sambungan.

Ditanya apakah dia pernah merasa seperti sedang menyulap piring yang berputar, Toohey mengatakan bahwa ini adalah kedua kalinya dalam seminggu dia ditanyai pertanyaan itu.

“Kami telah mengalami pertumbuhan yang sangat sukses dengan akuisisi selama beberapa tahun terakhir. Dengan itu muncul sistem informasi dan platform yang perlu dipertahankan untuk melayani berbagai produk dan platform,” katanya.

“Ketika kami membeli organisasi yang memiliki kemampuan, sistem, proses, produk, kami memasangnya kembali ke inti iiNet, kami tidak menyia-nyiakannya atau membuangnya. Misalnya, kami mengimplementasikan produk yang kami peroleh setelah akuisisi AAPT beberapa tahun yang lalu, dan beberapa sistem inti berasal dari akuisisi WestNet.”

Banyak sistem yang sekarang sedang diperdebatkan Toohey juga dikembangkan sendiri. Toohey mengatakan tidak selalu ada sistem komersial atau open source yang tersedia untuk mendukung ISP di hari-hari awal, memaksa organisasi untuk mengembangkan aplikasi mereka sendiri.

Jadi hari ini, meskipun iiNet menggunakan Salesforce di beberapa area, CRM utamanya dikembangkan di dalam negeri, seperti halnya sistem tiket utama – meskipun menggunakan Remedy untuk mendukung klien korporat dan pemerintah.

Posisi default hari ini, bagaimanapun, adalah membeli daripada membangun, dan Toohey memiliki peta jalan konsolidasi. Namun dia mengakui masih ada jalan panjang dengan lebih dari 350 sistem terpisah yang saat ini digunakan.

“Ini kurang optimal dan jika saya memiliki kesempatan untuk memulai lagi, saya tidak akan melakukannya dengan cara ini.”

Tapi Toohey belum, dalam dekade dia bersama iiNet, mampu memperlambat raksasa pertumbuhan untuk membeli ruang bernapas untuk merombak platform komputasinya.

“Ketika saya mulai ada sekitar 400 karyawan, kami sekarang duduk di suatu tempat di sekitar 3000. Kami menggandakan dalam hal pelanggan, pendapatan, staf setiap dua setengah tahun – ini adalah perjalanan yang luar biasa.”

Itu berarti Toohey harus memastikan bahwa sistem informasi yang dibutuhkan bisnis untuk dijalankan hari demi hari – dan yang paling penting untuk mendukung layanan pelanggan merek dagangnya – tidak terhalang. Konsolidasi telah mengambil kursi belakang.

“Kami memiliki program konsolidasi berkelanjutan dan daftar prioritas strategi integrasi dan secara sistematis bekerja melalui itu untuk mengurangi apa yang kami sebut utang teknis kami. Untuk mengurangi kompleksitas, bertujuan untuk kesederhanaan.”

“Saya tidak ingin membuatnya terkesan berantakan, ada disiplin di sana. Saat ini, kami sedang dalam beberapa program konsolidasi yang signifikan.”

Pertanyaannya adalah, apakah Toohey sendiri akan diizinkan untuk menyelesaikannya?

Toohey dan timnya yang terdiri dari 200 orang kemungkinan akan memiliki master baru dalam waktu yang tidak terlalu lama. Dewan iiNet telah mengirim telegram dukungannya untuk tawaran pengambilalihan senilai $1,5 miliar dari TPG.

“Saya bisa bilang c’est la vie. Apapun yang terjadi – ada program kerja yang signifikan,” katanya.

“Staf saya berdedikasi, termotivasi, bersemangat; mereka menikmati pekerjaan dan lingkungan.

“Saya tidak melihat banyak kekhawatiran di antara tim, semua orang bekerja dengan senyum di wajah mereka. Juga, sebagian besar tim di sini telah datang melalui akuisisi – mereka pernah mengalaminya sebelumnya – setidaknya 50 persen dari mereka.”

Watson di saluran dukungan

Pembicaraan akuisisi tidak menghalangi Toohey untuk memperhatikan apa yang membedakan iiNet dari pasar.

Layanan pelanggan selalu menjadi prioritas bagi perusahaan, dan karenanya sistem informasi yang mendukung juga.

Toohey mengatakan karyawan dibayar dan ditawarkan insentif berdasarkan kepuasan dan layanan pelanggan.

“Itu bagian dari DNA kami.”

“Saya pikir sistem informasi adalah pendorong utama dan pembeda utama layanan pelanggan,” katanya, menjelaskan bahwa pusat kontak virtual perusahaan – menggunakan platform Genesys – mendukung orang yang bekerja mengikuti arah matahari dari Auckland, melintasi Australia dan ke Selatan. Afrika.

Itu berarti bahwa pelanggan dapat dialihkan ke anggota staf yang paling tepat terlepas dari lokasi atau waktu, untuk menangani dua juta plus interaksi yang muncul setiap bulan.

Toohey juga telah menyebarkan Wiki, dan staf didorong untuk menggunakan Lync untuk berbagi wawasan dan informasi guna memecahkan masalah pelanggan seefektif mungkin.

iiNet telah berinvestasi secara signifikan dalam mengumpulkan aset datanya sehingga dapat digunakan untuk memberikan nilai tambah bagi tim layanan pelanggan.

Meskipun tim Toohey telah “bermain-main dengan Hadoop”, saat ini malah memanfaatkan tumpukan IBM-nya, yang terdiri dari DB2 hingga Cognos dan alat analitik prediktif IBM SPSS, untuk memahami datanya.

Dia sekarang sedang menjajaki bagaimana kemungkinan untuk menyebarkan solusi seperti Watson IBM untuk mendukung staf pusat panggilan, atau memungkinkan layanan mandiri pelanggan melalui situs web.

Meskipun ini adalah “sangat percontohan”, ini menunjukkan bahwa terlepas dari semua pembicaraan pengambilalihan, Toohey masih banyak berinvestasi dalam membentuk sistem informasi untuk masa depan iiNet – apa pun itu.

Tentang masa depannya sendiri?

“Saya menikmati perubahan,” dia bersikeras. “Saya tidak punya kekhawatiran.”

Posted By : hasil hk