Qantas mencari platform teknologi untuk mengurangi waktu tunggu pusat panggilan – Perangkat Lunak
Technology

Qantas mencari platform teknologi untuk mengurangi waktu tunggu pusat panggilan – Perangkat Lunak

Qantas mengatakan hingga 60 persen panggilan yang membanjiri pusat kontaknya “dapat diselesaikan secara online”, dengan maskapai berharap investasi teknologi akan membantu pelanggan untuk melayani diri sendiri.

Maskapai ini menanggapi kritik pada Kamis atas penanganan volume dukungan saat perjalanan kembali.

Australian Services Union kemarin mengatakan waktu tunggu telah membengkak menjadi “empat sampai lima jam minggu ini” dan mengatakan “diharapkan [times] meledak lebih jauh.”

Serikat pekerja mengatakan bahwa “Qantas tidak menambahkan staf pusat panggilan baru” ke operasinya selama pandemi, sebuah tuduhan yang ditolak maskapai.

“Pusat panggilan adalah satu-satunya bagian dari bisnis kami yang tumbuh selama pandemi,” kata Qantas.

“Kami telah menambahkan ratusan staf ke pusat panggilan kami, dan setiap bulan kami merekrut dan melatih lebih banyak orang.

“Pada Juni tahun ini, kami akan meningkatkan staf hingga 200 persen (meningkat 750 orang) dalam 12 bulan,” menambahkan bahwa “membutuhkan enam minggu untuk melatih agen call center baru.”

Qantas mengatakan bahwa waktu tunggu “tidak dapat diterima” karena mereka saat ini, tetapi mengatakan telah melihat peningkatan volume panggilan dari rata-rata 7.500 sehari menjadi 14.000.

Ia juga mengatakan panggilan membutuhkan, rata-rata, 50 persen lebih lama untuk diselesaikan “mengingat kompleksitas beberapa rencana perjalanan di lebih dari satu maskapai di mana rute dibuka kembali dan penerbangan dimulai kembali pada waktu yang berbeda.”

Qantas mengatakan mereka melihat “lonjakan besar” dalam volume yang bertepatan dengan kondisi perjalanan yang berubah di tempat lain di dunia, dan juga berurusan dengan sejumlah besar perjalanan yang ditangguhkan yang berusia hingga dua tahun.

Dalam 24 jam terakhir, volume telah meningkat karena laporan kesalahan pembayaran penerbangan.

“Mengingat volume dan meningkatnya kompleksitas permintaan pelanggan, akan membutuhkan beberapa waktu untuk waktu tunggu panggilan menjadi normal, tetapi kami bekerja setiap hari untuk meningkatkan pengalaman bagi pelanggan kami,” kata maskapai itu.

“Meskipun kami memahami bahwa banyak orang sering ingin berbicara dengan orang lain untuk menyelesaikan masalah, sekitar 60 persen panggilan yang kami terima dapat diselesaikan secara online, jadi kami menyediakan sumber daya, termasuk serangkaian video ‘petunjuk’, untuk membantu pelanggan melihat bagaimana mereka dapat menyelesaikan masalah mereka lebih cepat secara online.

“Kami telah berinvestasi dalam teknologi untuk memungkinkan pelanggan mengelola pemesanan mereka dan menggunakan kredit penerbangan melalui situs web atau aplikasi.”

Posted By : pengeluaran hk hari ini 2021